优化网站服务-提高网站易用性系列文章

客户服务是企业网站实现的基础职能。尤其在产品同质化的今天,产品的价格与竞争对手相差无几的情况下,更要靠优良的服务来打动顾客。网站易用性建设通过优化网站服务,让用户在站内获得及时、良好的服务,有利于提高网站的顾客转化。新竞争力网络营销管理顾问(www.jingzhengli.cn)认为,对网站服务的分析重点在于考察帮助栏目、联系/沟通方式、顾客关系保持措施等方面。

1.在线帮助
在线服务通过自助方式让用户了解网站提供的产品/服务等基础问题。通常以“常见问题解答(FAQ)”的形式出现。快速解决用户对产品及网站使用方面的疑问。

在线帮助内容仅通过一个栏目来承载是不够的,应将帮助条目分散链接到站内任何需要的地方,以确保用户及时获得帮助,而不需要寻找帮助,方能体现出网站服务的易用性。

2.联系/沟通方式
联系方式的多样化是网站服务易用性的基本要求。多样化体现在用户常用的联系方式如电话、email、线下地址、在线反馈表单、实时沟通工具等的完整性,以满足不同用户的习惯和需求。

3.顾客关系保持
留住用户,永远是经营者期望的目标。网站服务在顾客忠诚度培养方面大有施展空间。常见的顾客关系保持措施如会员通讯订阅、RSS订阅等服务功能为保持与顾客的长期关系提供了便捷的途径。

4.互动沟通
互动体现了效率和以人为本的思想。企业网站开通在线咨询、客服论坛等沟通功能,将极大提升网站的服务质量。不过,网站对用户“互动”的反馈要及时,方能最终体现“互动”的成效。

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来源出处:www.jingzhengli.cn作者:新竞争力加入时间:2007-12-12
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