当当网作为国内第一大的网上书店，在客户服务和退货方面的处理表现令人失望和不满。事件始末是这样的，由于当当网答应将重复发货的货物办理上门退货退钱，所以我在10月一直等当当的人来取货退钱，其间还打了几次电话给当当网客服，结果说什么深圳当地仓库调整，退货服务暂时有阻碍，刚刚恢复正常请再等等。到了11月初我终于打个投诉电话要求解决，我认为仓库调整，买的东西都可以正常送货，有什么理由退货就说不行，但我态度还比较好，也没严厉责备他，听到对方说已下达投诉就再给他们一星期的时间。
到了今天还没有执行结果，实在是太过份了，已经一个多月了，再打客服电话时那位客服说到后面竟然说让我看看退货流程，珠三角地区是什么另一家送货公司处理的，要寄回货物给他们才能退货，晕~~~我更气了，一个多月没来退货竟然还要让客户寄东西回去给他们，实在离谱。之前四位客服都说可以上门退货，而且当当网退货流程上也写得很清楚深圳是可以上门退货的，竟然出现这样的说法。我非常怀疑这个客服是实习生（她时有停顿，显得紧张），我对当当的了解好像比她还熟，看来她也没办法解决问题的了，就让她叫主管过来处理，结果说主管在处理投诉电话（这也可以猜出可能是借口，没到最后一刻不来接电话），最后我让对方在中午之前给一个处理结果。
发现当当在整个处理过程中都很不积极地解决问题，借口多，只有表面配合客户，实质没有执行的结果，而且客服不同人员之间的话有矛盾，售后退货的客服效率很差。其实真实要退货退钱的人比例应该是很小的，这样都能搞这么久都没个结果。原来对当当网还挺有好感的，现在简直就不想再到它那买东西了。
最后中午回电话的还是那个我猜出是“实习生”的客服，结果说的话还是和之前的客户差不多，什么尽快解决……我认为都没有一个确切的时间，不满意，还可能像之前一样拖，因此我坚决要求让她主管来听电话（又用主管在接投诉电话来挡，我明明就主管对她说话的声音），最后在我坚持下，当当客服的一位主管听了我的诉求后，答应和物流公司方面协商加快我这张退货单的速度，并答应在两天里答复具体退款时间，最后我也答应这样的处理，看看她们两天后的处理结果是怎么样。
现在不论是传统的企业还是网站都在强调用户体验，一次服务的处理不好，就会将之前积累的客户好感度都破坏了，对于客户来说是浪费时间精力，对企业来说更严重，受气的客户很有可能上网发泄，而这些评论通过网络的放大效应对当当网的形象都会造成很多负面的影响。
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