2006年12月22日凌晨，看到一篇发布在营销人博客上的文章“Google客户服务为何这么慢”。文中谈到了google中国客户服务速度和服务质量的问题，而且令人吃惊的是，作者通过私下渠道了解到google中国的电话，当电话咨询google中国工作人员时，居然被被告知“这个电话你是怎么知道的，你知不知道打这个电话犯法，别再打来了。”

对于文章作者作为google的客户（准客户）咨询帐户审核结果所历尽的各种周折，听起来有些玄乎，但或许是可信的，因为在google网站的确找不到google中国的联系电话。在“Google 公司信息：Google 办事处”页面，列出了google全球总部、日本销售和工程办事处、印度班加罗尔研发中心等机构的电话，然而却没有中国的联系电话。大概google中国不希望用户电话联系吧。

我个人没有经历过多封邮件咨询得不到回复的情况，所以难以对google中国的客服情况枉加评论，不过无论如何，还是希望google中国相关管理人员可以看到“Google客户服务为何这么慢”这篇文章提到的问题并引起重视。改善google在中国搜索市场的地位，需要各方面的共同努力，客户服务自然是不可忽视的一个环节。

记得在2004年10月，google AdSense对中文网站开放不久（当时google还没有正式在中国设立分支机构），我因AdSense帐号的问题通过电子邮件联系过AdSense工作人员，还曾经对google每封邮件必回复大加赞扬。在“有意思的中文google AdSense”文中这样写到：

“由于在申请和使用AdSense的过程中发生了一些问题，给AdSense工作人员发去的邮件总是每信必回（尽管时间稍微长了一点），一些同事也证实发去的咨询邮件总是可以得到回复，我不知道这些工作人员每天有多少类似的工作，但能做到这一点已经非常令人感动了，尤其在刚开始不久，并不清楚会员能为google带来多大收益的情况下，这比国内许多我所知道的网站要好多了。领先的技术，加上优质的顾客服务，在电子商务领域，想不成功都难啊！”

但愿已经正式进入中国的google能够提供更好的本地化服务，而不是让用户电话打到google美国总部最终还是不得不抱怨“google的审核过程非常麻烦，有时候需要无限期等待，有时没通过的理由非常模糊，有时多封询问邮件石沉大海，搞的我们很无奈啊！”

• 冯英健 发表于 2006/12/22 3:27:15
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