网络营销及电子商务的发展必然要求越来越高的顾客在线服务水平，Email咨询作为最主要的在线顾客服务方式之一，其重要性也越来越高，例如google搜索引擎广告、部分域名注册虚拟主机服务商等均将Email作为主流的顾客沟通方式。但遗憾的是很多网站尤其是大型知名网站的Email顾客服务水平令人失望：尽管这些网站十分重视并充分利用了电子邮件这一工具（Email如果不是惟一在线客服方式，至少也是首要的在线客服方式）。

如果你经常或者曾经与某些大型网站进行过Email咨询，或许对那种模式化的回复（甚至是自动回复）并不陌生，尽管每次咨询都可以得到回复，但真正能解决问题的少，你所希望了解的问题要么对方避而不谈，要么把责任推到用户自己身上，让自己再如何如何。总之回复的邮件往往并不是用户所希望得到的完整答复。每次从发出咨询邮件到得到回复，少则2－3小时，多则1天多，这么几次邮件往来，或许2天时间已经过去了，但自己希望解决的问题可能仍然没有得到答案，相反却积累了一肚子怨气。

最近在与某基础网络营销服务商的客服联系过程中，对此有了更深的感受：每封邮件提出的问题，不知对方客服到底有没有仔细阅读就会回复一封明显是应付差事的邮件，邮件中涉及到问题的通常只有一句话，而那些“客套话”和签名占据了邮件内容的90％以上。在某此咨询中，正好赶上我的一个问题紧急性不很高，于是我几乎是在和该网站客服比耐心，我咨询问题得到数次回复没有被解决，我每次也回复一句话，看对方怎么回答，于是Email咨询邮件成了一次拉锯式的耐心比赛。几天之后问题仍然是问题。

通过这些问题我在想：回复多封不解决问题的邮件与回复一封让顾客满意的答复，哪个更有价值呢？在更多情况下，顾客往往会遇到紧急的问题需要咨询，这样的模式化的没有效率的Email咨询如何能否适应电子商务发展的需要呢？

• 冯英健 发表于 2007/9/21 21:43:36
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