因为计划去桂林自助游，希望提前订好在桂林和阳朔的酒店，于是通过携程网把一些初选的酒店认真的对比了一下，其结果反而让我无所适从了，大多数酒店的“用户评论”都有顾客的抱怨，有些甚至表示严重不满，这些信息无疑对于潜在用户有较大的影响。最后因为无法决定，只好与在桂林的殷振华联系，由他代为办理了，殷振华在旅游电子商务方面具有较高的知名度，与旅行社也有密切的关系，所以，我这次的桂林阳朔之行，得到殷先生给予的特殊安排，不必为住宿和行程费神，有高档房间，还有全程导游服务。

不过，在这次旅游中，我时不时思考一个问题是：电子商务网站的用户评论对用户行为的影响。对于这个问题，国外已经有不少相关文章进行分析，新竞争力网络营销管理顾问在“电子商务网站商品评论功能对用户购买决策的影响”中也有分析，结论都是类似的：电子商务网站的用户评论功能对于顾客购买决策具有明显的影响。

不过对于这个问题如果深入去考虑一下，也会发现网站的用户评论有时不是很可靠，而这些不可靠的信息对于用户购买决策的负面影响可能反过来影响用户的购买，并最终影响电子商务网站的收益。之所以想到这个问题，是由于下列几个方面的原因：

（1）发表商品评论的用户多数可能是对消费不满的用户（满意的消费者可能忘记去发表评论，或者至少不会急于去表达自己如何对消费满意），因为对该商品/服务不满，用户希望找个渠道去发泄，并且希望别人都不再购买该产品/服务；
（2）如果对某些产品/服务的用户评论数量不是很多，但可能都是负面信息，那么对于顾客的分析评价无疑会产生严重影响；
（3）用户评论通常都是匿名的，难免有一些不负责任的评论，或者竞争者有意诋毁的言论，而作为电子商务网站维护人员又不可能逐一审查，从而无法保证用户评论的客观性。

看来，电子商务网站中的顾客评论管理问题还不是一个小问题，值得网站运营人员认真研究。

• 冯英健 发表于 2006/6/24 1:53:22
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