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调查发现搜索引擎google在顾客服务方面存在一定问题（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-05-09） |
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独立媒体分析师Jack Myers在其第四年的“顾客满意度”调查中也发现，并非所有广告客户都对Google的客户服务感到满意。他询问了全国近200个负责在线销售的广告主管，请他们在9个指标基础上为60个知名网站排序。这几个指标包括销售团队的产品知识、对客户响应及信息可达性等，结果显示几大重要网站的排名如下：
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部分美国网站顾客满意度调查（2005）
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| 公司/网站名称 | 总排名 | 客户响应及信息可达性 |
| Weather.com | 1 | 1 |
| Yahoo! | 2 | 7 |
| 5 | 18 | |
| AOL | 14 | 21 |
| MSN | 19 | 43 |
| AskJeeves | 20 | 27 |
| 资料来源：Jack Myers Report,2005.4 新竞争力编译整理 | ||
调查结果表明，Google的的总排名位列第5，比2004年的第7名有所上升，Google的销售团队在“产品知识”这个指标上也超过了Yahoo，但在网站的“客户响应及信息可达性”指标上从去年的第11名跌落到18名。他认为Google面临的主要问题看来是网站与广告客户互动的问题。
市场调研机构eMarketer预计搜索引擎市场2005年将增长40%，达到54亿美元。作为广告收入增长最快的媒体，Google在2005年第一季度的收入达到12.6亿美元，股票价格自公开募股以来增长了164%，现在又忙于拓展付费搜索之外的更多领地。分析师认为在Google忙于扩展势力范围的时候，是否应该首先在其广告客户服务方面多做些工作。
美国研究客户关系的市场咨询公司Hornstein Associates在2005年4月份对大型企业的Email客户服务年度调查表明：知名企业对独立客户Email咨询的回复率在过去三年中明显下降，甚至得出令人难以置信的调查结果：只有42%的企业回复是在24小时以内（2002年是63%），甚至还有36%的大企业从不回复顾客咨询邮件。新竞争力(www.jingzhengli.cn)对此现象进行过专题分析认为，在线顾客服务是网络营销的组成部分之一，对网络营销整体效果具有不可忽视的影响，网站上每增加一个Email地址、反馈单、即时通讯号码，后台就必须有专人负责对访客反馈信息作出及时回复处理，这样网站的营销效果才能得到切实的发挥。
正确、及时回复顾客的电子邮件咨询是是衡量一个电子商务网站在线顾客服务水平的主要指标之一，相关调查表明，相对于传统企业网站来说，电子商务网站的在线顾客服务水平要明显高出一筹，但同时顾客对电子商务网站顾客服务水平也更高一些，这就为电子商务网站提出了更高的要求，所以即使像google这样被认为是“最成功的电子商务公司”也可能存在让顾客感觉不满意的问题。