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36%的大企业从不回复顾客咨询邮件，难以令人置信的调查结果（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-04-17） |
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电子邮件是常用的在线顾客服务手段，也是建立和维持顾客关系的常用工具，网站对用户Email咨询的回复时间成为评价一个网站在线顾客服务水平的主要指标之一，得到许多电子商务公司的重视，但仍存在很多问题，与顾客的期望有较大差距。曾有多家调查咨询机构的研究表明，多数提交咨询服务Email的顾客期望在24小时内得到回复，否则会让绝大多数顾客感到失望和不满。
美国研究客户关系的市场咨询公司Hornstein Associates在2005年4月份对大型企业的Email客户服务年度调查表明：知名企业对独立客户Email咨询的回复率在过去三年中明显下降，甚至得出令人难以置信的调查结果：只有42%的企业回复是在24小时以内（2002年是63%），甚至还有36%的大企业从不回复单个顾客咨询邮件。被调查企业的最快回复邮件时间是在3分钟内，其次是19分种，再次是1个小时内。
此项网站客户服务年度调查的被调查企业包括IBM, Dell, Apple, Amazon等知名品牌企业。调查问题是：贵公司对客户进行Email咨询的最迟回复时间是多久？
Jupiter Research曾就顾客期望的Email回复时间做过调查，结果是88%的顾客希望邮件发出后能在24小时内收到企业回复。相比此次调查58%的大型网站企业没能在24小时内回复独立邮件，这个反差是巨大的。
大部分上网用户都曾有过向某些网站发出过Email咨询的经历，因此网站的行为对顾客的行为结果具有直接影响。从短期来看，顾客如果没有收到回复可以放弃购买，但从长远看，如果网站总是拖延回复，或干脆置之不理，企业的品牌声誉会受损，从而对企业整体收益造成更大的损害。
新竞争力（www.jingzhengli.cn）对于顾客咨询Email的观点是：在线顾客服务是网络营销的组成部分之一，对网络营销整体效果具有不可忽视的影响，对顾客咨询电子邮件的忽视，也就是对潜在用户的需求置之不理。现在有很多企业在网站功能上增加了与潜在客户的互动，如在线反馈、在线咨询等。但前台的功能发挥必须要有后台维护人员的积极配合，这种网站功能才是有效的，否则这种花架子性质的网站功能只能带来适得其反的结果。网站在内容上每增加一个Email地址、反馈单、即时通讯号码，后台就必须有专人负责对访客反馈信息作出及时回复处理，这样网站的营销效果才能得到切实的发挥。