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即时通讯工具（IM）的优势及应用限制（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-07-28） |
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据市场研究机构Radicati Group调查，到2005年末全球即时通讯（IM）帐号将达到8.67亿，2009年达到12亿，这里定义的IM帐号包括个人帐号和公司帐号。目前，全球每天大概有125亿条即时信息被发出，大部分通过互联网公共网络。因此对企业来说，意味着他们在利用IM的便捷性的同时，要不断抵御病毒和蠕虫的侵袭。
对于即时通讯工具的优势，2004年META Group的调查显示，用户认为IM工具的优势表现在多个方面，尤其是Email更快的反馈速度、便于快速解决问题、多功能便利性等方面更加明显。下面是有关即时通讯工具优势的详细调查结果。
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调查：即时通讯工具的优势
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| 即时通讯工具优点 | 被调查者百分比 |
| Email更快的反馈速度 | 78% |
| 便于快速解决问题 | 74% |
| 多功能便利性 | 71% |
| 看到对方是否在线/有空 | 63% |
| 获得某人的注意 | 62% |
| 可联系到没有在EMAIL或电话中回话的人 | 37% |
| 节约长途话费 | 37% |
| 高效搜集信息 | 32% |
| 资料来源：META Group, 2004.11 新竞争力编译整理 | |
正是由于即时信息所具有的沟通便利快捷的特点，对在某些方面已经取代了电子邮件的应用，近年来用户收发电子邮件数量减少的主要原因之一就是即时信息的替代作用。不过即时信息在企业中的应用目前并不成熟，仍然有很多需要关注和研究的地方。 在网络营销中，即时信息通讯工具目前主要作为在线顾客服务的一种手段，其便捷性是最大的优点，不过IM作为在线顾客服务手段也有一定的局限或者不利的一面，比如这种基于文字信息的交流方式需要占用较大的人力资源，提高了顾客服务成本，并且对于顾客服务人员的知识水平提出了更高的要求，因此这种文字聊天性质的即时信息服务目前并不普及，尤其对于顾客服务工作量较大的领域，其适用性还有明显的限制。
此外，即时信息等网络工具的应用，也为企业监控员工行为带来了很大的麻烦，放任员工在工作时间使用即时聊天工具，必然对工作造成不利影响，因此很多企业采用坚实员工网上行为的方式，而这种做法又涉及到侵犯员工个人隐私等方面的问题。对员工网络应用的监控已经成为一个值得引起重视的话题。 Business Software Alliance在2005年2月的调查，全球有36%的公司监控其员工的即时交流信息。
据Business Software Alliance（http://www.bsa.org） 和 Information Systems Security Association（http://www.issa.org）在2005年初的调查表明，全球有36%的公司监控其员工的即时交流信息，在2003年，这一比例只有30％。下面是企业对员工网络应用行为调查的详细结果。
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调查：企业对员工网络应用行为实施监控的比例（2003－2005）
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| 被监视的企业员工用户行为 | 2003年 | 2005年 |
| 一般上网活动 | 63％ | 70％ |
| Internet电子邮件 | 47％ | 50％ |
| 企业内部网电子邮件 | 40％ | 49％ |
| 即时信息聊天 | 30％ | 36％ |
| 资料来源：Business Software Alliance，Information Systems Security Association，2005.2 ，新竞争力编译整理 | ||
上述调查数据表明，总体上来说，企业对员工的各项网络应用行为的监控都在明显增加，这种情况与企业员工在工作中利用网络的程度不断增加是一致的。新竞争力网络营销管理顾问（www.jingzhengli.cn）认为，即时信息在企业经营活动中将发挥越来越重要的作用，这种趋势是非常明显的，但对于如何正确、有效地利用即时信息，还需要更多的实践经验和研究才能得出结论。