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网上购物退货费用该由谁负责：顾客，还是网上商店？（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-07-11） |
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英国电子商务解决方案提供商Snow Valley为英国零售集团的互动媒体所做的网上商店评价显示：只有57%的英国网上商店进行了在线定单的跟踪。
该公司调查了100家网上零售商，发现不同行业在定单跟踪上的情况有所差异，但整体上，大概1/2的服装、电子商品、娱乐商品店及礼品商店会对在线定单进行跟踪管理。40%的运动商品零售商也会进行定单跟踪。这100家被调查网上零售网站包括21家服装店、23家电子产品商店、3家酒类商品、6家DIY商店、7家礼品店、10家运动商品店，以及8家娱乐休闲商品店。
对于网上零售商店的重要评价指标——网上购物的退货政策，96%的网站在首页提供退货信息的链接，超过一半的网站将退货信息放在“用户帮助”、“客户服务”、“使用条款”等内容中。在具体的退货政策方面，12%的网站并不说明退货程序如何进行。
顾客退货费用也是网上商店退货政策的主要内容之一，调查显示，将近50％的网站希望顾客自己承担邮寄费用。具体到不同行业的网上商店，服装和DIY商店承有关担邮资的比例较高，而运动类和电子类商品大多让消费者自己承担退货邮资。
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调查：网上商店对网上购物退货费用的政策
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| 由谁负责退货费用 | 被调查网站比例 |
| 顾客负责 | 50% |
| 网上商店网站承担 | 35% |
| 没有说明由谁承担 | 10% |
| 资料来源：Snow Valley,2005.新竞争力编译整理 | |
退货费用是网上购物者关心的问题之一，一个优秀的网上商店不能不考虑退货费用可能对消费者购买决策造成的影响。同时，另一个值得注意的现象是，有相关调查表民个，尽管网上购物者实际购买的产品与自己的期望不符或者存在质量问题，但多数顾客往往并不退货，这其中原因之一也在于网上商店的退换货政策中并不承担退货费用。另外考虑到驱动消费者网上购物的因素之一在于其方便性，但退换商品往往要花费顾客较多的时间，这也使得顾客对网上购物的一些潜在不满并非立即表现出来，但从较长时期来看，这种状况势必影响顾客对网上商店的信任。
因此，新竞争力网络营销管理顾问（www.jingzhengli.cn）认为，尽管网上购物退货费用该由顾客还是网上商店负责的问题并没有统一的规定，但从网上商店品牌形象和顾客信任的角度来讲，为顾客利益考虑，由网上商店承担退货费用，或者至少在网站上明确说明退货程序以及退货费用该由谁来负担等基本问题是必要的。