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顾客要求越来越高，网上商店满意度下降（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-07-05） |
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密歇根大学的“最后一英里供应链中心”（Last Mile Supply Chain Center）最近在对三个知名网上零售商场的200名顾客的研究中发现，网上商店几个关于顾客满意度的指数比2003年以来有所下降。原因是顾客要求越来越高，但网上商店在这方面的建树止步不前。
被调查的消费者认为这几个网站的站内搜索引擎很难用，不仅如此，网站整体上都不是很好使用。比如，消费者谈到其中一个网站的网页加载速度下降了，但实际上该网站的下载速度与过去相比没有什么变化，一直如此。
调查还注意到，那些互联网使用年限越长的老网民，越容易对他们的在线购物经历经历产生抱怨。调查组的分析师认为，2、3年前，这些网民如果在网站上找不到想要的东西，他们可能会认为是自己使用搜索引擎不当的问题，但现在他们清楚自己操作正确，应该是网站的问题。因此，网上零售商应该进跟时代，把网站的搜索引擎功能和其它特色功能做好，以提升顾客的使用体验。
该调查还发现：消费者现在觉得网上销售的产品比他们在网下直接购买的同样产品质量更次。
“顾客永远是正确的”——这是一条被认为具有普遍意义的商业原则 ，对网上商店同样如此。许多网站建成之后可能数年没有大的改进，尽管这些网站可能一直正常运转，但对于要求越来越高的顾客来说，几年前的网站实在不能令顾客继续满意。其实不仅网上商店如此，根据新竞争力网络营销管理顾问（www.jingzhengli.cn）对部分B2B电子商务网站和大型企业网站的调查，其中相当比例的网站同样几年如一日，没有明显的改变，如果这些网站不能随着互联网应用环境的发展而发展，对于顾客行为的变化不进行深入的研究，势必对网站的发展产生不利影响。