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新竞争力调查：B2B电子商务网站的在线顾客服务方式（新竞争力网络营销管理顾问 www.jingzhengli.cn 2005-06-21） |
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根据新竞争力网络营销管理顾问《B2B电子商务网站诊断研究报告》（2005）的相关数据，在被调查的国内102家B2B电子商务网站中，电子邮件（包括在线表单）和电话是最常用的顾客服务手段，提供两种顾客服务方式的网站均为84.3％，这一调查结果没有太大的悬念，因为其他同类调查也得出了类似的结论。有些出乎意料的是，提供详细常见问题解答（FAQ）的B2B网站只占27.5％，这种状况表明电子商务网站对于FAQ这种常用的也是最有效的在线顾客服务手段应用水平还比较低，或者对于FAQ的重视程度还不够。
下面是B2B网站的在线顾客服务方式的详细调查结果。
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调查：国内B2B网站的顾客服务方式
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| 顾客服务方式 | 所占比例 |
| 电子邮件/表单 | 84.3％ |
| 咨询电话 | 84.3％ |
| 论坛 | 36.3％ |
| 常见问题解答（FAQ） | 27.5％ |
| 即时信息 | 17.6％ |
| 资料来源：新竞争力（www.jingzhengli.cn），《B2B电子商务网站诊断研究报告》，2005年6月 | |
实际上，完善的FAQ对于在线顾客服务具有非常高的价值，不仅提高了顾客服务效率，也大大降低了服务成本，一个优秀的FAQ可以完成80％的在线顾客服务任务。调查中发现，很多网站根本没有这样的栏目设置，有些在其他深层次栏目中出现几条常年不更新的问题解答，这也是发挥不了什么作用的。
其他相关数据：《大型企业网络营销状况研究报告》（2004）对于国内117家大型消费类企业网站进行了系统研究，结果发现，大型企业网站最常用的顾客服务联系方式分别是：电话（68.4%）、在线咨询表单（31.6%）、FAQ（23.9%）、论坛（11.1%）、在线咨询Email（7.7%）。这些数字表明，大型企业网站的在线服务手段同样没有得到足够的重视。
相对于传统企业网站来说，B2B电子商务网站理应对在线顾客服务应用水平更高一筹，因此，新竞争力网络营销管理顾问建议，B2B网站对在线顾客服务，尤其是提供成本最低的常见问题解答应作为顾客服务的重点工作，这样不仅提高了顾客服务水平，同时也反映了网站专业水平的提升。
《B2B电子商务网站诊断研究报告》（2005）为新竞争力网络营销管理顾问（www.jingzhengli.cn）的网络营销专题研究报告之一。该研究报告针对国内对国内102家B2B电子商务网站进行了全面的诊断分析。主要内容包括：B2B电子商务网站的总体策划、网站结构、技术功能、网络营销功能、网站内容策略、网站可信度、搜索引擎优化状况等方面近80项指标的诊断评价。在此基础上，综合分析了国内B2B电子商务网站所存在的影响经营效果的典型问题，并提出了相应的改进建议。此外，报告还对被调查B2B网站的访问量排名、网页质量、PR值等指标进行了统计分析。