品牌是企业的无形资产，是区别于同行和具备行业优势的重要体现，从消费者角度来看，优秀品牌代表着本品牌产品、服务在同行中出类拔萃，消费者对品牌的认可建立在品牌为其带来的价值和利益之上。互联网是一个全新的领域，电子商务更是一种全新商业模式，与传统行业一样，众多电子商务活动主体若想获得长远可持续发展，必须创建属于“网上世界”的新品牌。

品牌建设首先必须深入理解消费者，从消费者立场上看待问题，以用户需求和用户期望为指导，作为品牌创建者就必须通过内外部资源整合满足消费者需求和期望，甚至提前满足消费者暂未显现出来的潜在期望，让消费者感到有超乎预期的惊喜收获，以此培育消费者对品牌的认可、直至产生并提高忠诚度，进而达到创建成功品牌的最终目标，消费者对品牌的认同包括物质和精神两个方面，针对C2C电子商务具体来说，即认同商品和服务，因此创建C2C平台上的成功品牌，必须先从这两个方方面来满足消费者基础需求。

C2C电子商务以“个人”卖家和“个人”买家作为交易主体，在整个交易过程中C2C卖家的信誉、产品和服务质量容易受到质疑，这与C2C卖家本身相对缺乏实体产业支撑、缺乏外部和内部约束力、缺乏服务保障能力等有直接关系，这也是C2C卖家在品牌建设方面，相对艰难于B2C卖家的关键所在。然而在C2C电子商务平台也不乏相当成功的品牌，成功的品牌为其提升销售额、降低销售沟通成本、增强在C2C电子商务平台影响力和美誉度起到决定性因素。 

基础需求是消费者对任何产品、服务的最低要求，基础需求的满足并不能让消费者产生较高满意度，但基础需求若不能得到较好满足则会让消费者产生不满，甚至造成消费者流失。满足消费者基础需求必须做到以下两点：

1.确保商品质量，商品质量有保障是对消费者最基本的需求满足，只有在商品质量保障基础上，其他服务才具有吸引力，才能建立起消费者对某一品牌的认同感，以“个人”卖家为供给方的C2C电子商务模式，在资信保障方面就存在很多欠缺，加之现有某些C2C电子商品平台频频爆出假冒伪劣商品、货不对版等事件，在建立消费者对C2C电子商务商务平台信心方面就存在诸多障碍，因此基于C2C电子商务平台的品牌创建必须严格确保商品质量，从基础需求满足方面获得消费者首肯。C2C卖家应该在商品源头把握质量，如与生产厂家达成共识或签订协议，确保所销售产品质量有保证，但大多数情况下C2C卖家仅仅是以个人身份从事网上经营，因此难以单独与商品生产厂家达成共识或签订协议，此时就需要C2C卖家在经营过程中，建立自己的选货标准，来保障客户所买到商品有质量保证，具体选货标准由C2C卖家根据客户特点和消费层次制定。

2.提供周到的必备服务：网上交易的短板就是没有实地交易的真切感，客户在购买过程中更加需要卖家的引导和服务，否则在产生购买行为之前，可能客户就是流失，这就要求作为C2C卖家必须保证在网购正常营业时间内，甚至尽量做到7×24小时，顾客能够随时通过网络即时工具与你沟通，顾客能即时与你建立对话，当然沟通对话的对象可以是一个团队，顾客只认C2C网店主体，而非聊天工具背后的具体对象，提供在线客服咨询这是C2C平台用户决定购买与否的重要因素；另外，顾客网上购物另一忧虑就是产品的售后服务，C2C电子商务买卖对商品售后服务保障，主要从3方面进行，第一、属于生产厂家负责售后服务的应该为顾客开具有效的售后服务凭证，并在网店上公布厂家售后服务流程和联系方式；第二、属于有网店独自承担的售后服务责任，应该在网上公布具体的售后服务方式；第三、对某些能自行解决的售后服务项目，应该在网店增加售后服务常见问题解答（FAQ），解决顾客常规性问题，提高服务效率、降低服务成本，同时也能有效促进网店可信度建设，提高顾客满意度。

确保商品质量和提供周到的必备服务仅仅是创建C2C品牌的前提，要想创建成功的网络品牌还必须：

1.充分发挥C2C电子商务平台作用，如利用评论、社区、活动促销、口碑、消费者保障计划等协助品牌推广；
2.确保交易链上第三方服务质量：如物流、商品生产厂家美誉度和商品品牌、支付安全等；
3.实施消费者忠诚顾客计划，如email营销和会员积分激励计划等，确保C2C网店有稳定而优质的老顾客群体，利用良好口碑塑造优秀品牌。

• 李宋伟 发表于 2009-3-28 22:59:21
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