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抛开运营谈用户体验是没有意义的

客户回访电话对发出的公司来说或许是一种有效的管理制度,但对我来说有骚扰之嫌,不知道其他用户是否也有同感。不过回想一下,我所接触的无论是通信公司、保险公司、证券公司,还是家电售后服务公司,有回访机制的服务人员的服务态度和服务效果都特别好,而这种良好的服务效果使得我尽管不情愿、但也能够耐着性子去回答他们公司的回访电话,并对服务人员给予好评。

以上例子中,回访电话短暂地损失了用户体验,但为了最终更好地服务用户,并对员工进行管理,实施绩效评估,这种损失是值得的。推而广之,当我们谈用户体验的时候,是放到一个整体的经营环境中,动态地看问题,而不是孤立地、静止地研究用户体验,也就是说,抛开运营谈用户体验是没有意义的。我们互联网从业者,看多了don’t make me think之类的书籍,言必各种网页设计规范,不过规范在具体的网站建设和经营中,是需要根据情况进行取舍的。

再回到回访电话,为了减轻用户回访的骚扰性,我能感觉到这些公司也做了以下努力:提前告知用户公司将要回访(有个家电售后小伙对我说,他们问你,你就说满意,我说好)、回访时询问是否接听方便。

不过,最无聊的用户反馈是银行柜台办完事让你按满意不满意的键,还不如弄个意见簿挂墙上。

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