新媒体调查研究公司The Society for New Communications Research最近的一个调查发现，59.1%多数网民使用社会性媒体(social media)发泄怨气，这些有影响力的网民通过博客，社区等等其它社会性媒体发泄他们的不满用户体验。

此外，有72.2%的网民通过网络调查公司的客户服务情况，在这过程当中搜索引擎被认为是最有用的，其次是博客和社区。其它消费者在网上发泄的怨气真的会有这么大的负面效果吗？很显然是有的。84%的受访者在他们的决策过程中会考虑公司的客户服务情况。

这项调查显示出使用网络对公司进行调查的用户群正在不断的增长，这些人群的年龄主要介于25-55岁之间，受教育程度高，收入水平较高，是一群有较高购买力的群体。这些聪明醒目的消费者通过多种网络渠道了解情况，并加起考虑，对于那些客户口碑差的公司是不会支持的。从这点来说，这项调查对企业来说是一个警钟，企业应该：倾听消费者的声音，给予回馈，然后提高。

新竞争力网络营销管理顾问(www.jingzhengli.cn)博客频道上也有文章发泄对某网上书店的客服的不满，结果得到了很多网友的共鸣，甚至还发邮件请教交流。曾经有研究表明在好事和坏事之间，人们更倾向传播坏事，如今增加了网络的力量，负面的口裨营销效果不可小看，这种力量从法国家乐福事件即可见一斑。对于企业营销公关人员来说，更应该加强重视网络上用户的报怨，应该及时给出回馈，控制负面影响的发展，并不断提高企业的客户服务质量。

附概念说明:

social media社会性媒体概念：目前还没有一个完全准确的定义，社会性媒体在现阶段的代表如博客blog、维基wiki、社会性书签、bbs论坛、digg、tag等等。这些单纯考虑它们的媒体特征和媒体功能，而把它们归为社会性媒体，它和社会性网络（SNS）是一个类似的概念。

SNS概念：英文全称为Social Networking Service，社会性网络服务。据一些不系统的分析，社会网络（或称为社会性网络）的理论基础源于六度分隔理论（Six Degrees of Separation）和150法则（Rule Of 150）。

因此，SNS(Social Networking Service)——社会性网络服务，顾名思义，就是建立在真实社会的人际关系基础上的网络用户关系构架。通俗的说，它是指可供用户以真实姓名登录，并在登录平台上以真实身份进行交流的站点，人们可以在这里开立自己的帐户、上传音乐和照片、撰写blog、小组讨论……

相关文章:
2008年网络媒体发展趋势

分享到：

搜狐微博

人人网

QQ空间

百度i贴吧

豆瓣网

本地收藏