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市场研究公司Jupiter Research最新调查“在线自助服务效果评估”（Measuring Online Self-Service Effectiveness）显示，消费者在进行购买之后遇到问题大部分通过电话或Email方式获得客服支持，而不是通过在线自助帮助寻求解决。
Jupiter调查了787名过去6个月中联系过客服中心的网民，发现尽管在线自助服务方式已被网站广泛采用，但在线自助帮助的使用率却很低。在寻求付费和配送、产品和服务支持、订单问题、产品问题等帮助的时候，近一半的消费者都首选电话或Email求助，使用在线自助帮助解决问题的消费者占少数。详细调查情况如下：
网站客服调查：美国消费者联系客户服务中心寻求帮助的方式 |
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| 帮助主题 | 在线自助帮助 | 电话 | 实时聊天帮助 | |
| 付费和配送 | 7% | 47% | 40% | 6% |
| 产品和服务支持 | 10% | 46% | 37% | 7% |
| 关于订单 | 10% | 43% | 39% | 8% |
| 关于产品问题 | 26% | 31% | 37% | 6% |
| 资料来源：Jupiter Research 2006.2 新竞争力 编译 | ||||
在那些有限的选择在线自助服务解决问题的消费者中，有83％的用户选择网站的静态网页内容寻找答案，有63％的用户通过帮助的站内搜索输入关键词寻找相关主题帮助。
重视网站顾客服务是一个优秀网站必备的因素，Jupiter调查结果从一个侧面反映了很多网站的在线自助帮助不足以解决人们疑问的现实。国内也有相似的情况。在新竞争力评价分析的众多网站中，写不好FAQs（常见问题解答）是网站普遍存在的问题。由于这一问题的普遍存在导致用户对网站帮助失去信任，存在疑问的时候宁可借助电话和email方式也不愿意浪费时间去寻找在线帮助，使得在线自助服务的价值难以充分发挥。