美国网上商店在客户服务方面比传统商场的消费者满意度指数更高。尽管网上商场的消费者满意度指数高于传统商场,但就网上销售商亚马逊和网上拍卖巨头eBay而言,调查发现,他们的消费者满意度指数也在降低。


网上商店消费者满意度指数高于传统商场

美国在线满意度测量公司ForeSee Results一项新的调查显示,美国网上商店在客户服务方面比传统商场的消费者满意度指数更高(American Customer Satisfaction Index)。某些实体商店糟糕的客户服务成了驱使消费者进行网上购物的因素。

调查:网上消费者满意度调查
消费渠道类别 2005年满意度 比2004年满意度上升百分比
网上商店 81 1.3
网上拍卖 78 1.3
在线旅游 77 1.3
资料来源:American Customer Satisfaction Index 新竞争力 编译

ForeSee Results专门比较了网上零售巨头Amazon和Sears的消费者满意度指数并进行分析。在满分100分的情况下,Amazon的分数是87,Sears是73。

Sears是一家鼠标+水泥的零售店,拥有线下实体商场和www.sears.com网上商店,这是典型的多渠道销售模式,从理论上说,Sears比起仅有网上商店的Amazon来说,应该拥有更大的优势。尽管作为传统商场比网上商店拥有天然的客户满意优势——如现场有销售服务人员提供建议、亲自触摸感受商品实物等,但调查显示Sears的客户满意度未能胜过网上零售巨头Amazon。主要原因包括:Amazon网上商店提供可选性服务,比如消费者拥有个性化定制create-your-own功能,虚拟更衣室,产品说明,产品放大查看功能,以及商品比较功能。

尽管网上商场的消费者满意度指数高于传统商场,但就网上销售商亚马逊和网上拍卖巨头eBay而言,调查发现,他们的消费者满意度指数也在降低。

在2005年的调查中,Amazon的消费者满意指数是84,比它2004年下降了4个百分点,2004年Amazon达到88分,是ACSI在最近10年以来获得的最高分之一。报告分析认为,尽管Amazon一直在顾客满意方面尽到自己最大的努力,不过Amazon从一个单纯的书籍和音像产品销售商涉足到百货商品销售,售卖包括电子产品、服装等多类商品,冲淡了它固有的品牌形象,在一定程度上让用户感到迷惑。

当时拍卖巨头eBay的消费者满意度指数也比上一年下降了4个百分点,只有80分。报告分析认为,主要是eBay目前的发展使得个人买卖商家社区的概念逐步淡化,而成为一个小型零售商集合平台。这不仅减弱了那种令人激动的氛围和顾客忠诚度,也驱使eBay与Amazon和Overstock.com等零售商形成正面竞争,因为后者也开始提供拍卖服务。这种变化使得他们越来越朝着同一个方向竞争,差异化越来越模糊。

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