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美国在线满意度测量公司ForeSee Results一项新的调查显示，美国网上商店在客户服务方面比传统商场的消费者满意度指数更高（American Customer Satisfaction Index）。某些实体商店糟糕的客户服务成了驱使消费者进行网上购物的因素。
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调查：网上消费者满意度调查
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| 消费渠道类别 | 2005年满意度 | 比2004年满意度上升百分比 |
| 网上商店 | 81 | 1.3 |
| 网上拍卖 | 78 | 1.3 |
| 在线旅游 | 77 | 1.3 |
| 资料来源：American Customer Satisfaction Index 新竞争力 编译 | ||
ForeSee Results专门比较了网上零售巨头Amazon和Sears的消费者满意度指数并进行分析。在满分100分的情况下，Amazon的分数是87，Sears是73。
Sears是一家鼠标＋水泥的零售店，拥有线下实体商场和www.sears.com网上商店，这是典型的多渠道销售模式，从理论上说，Sears比起仅有网上商店的Amazon来说，应该拥有更大的优势。尽管作为传统商场比网上商店拥有天然的客户满意优势——如现场有销售服务人员提供建议、亲自触摸感受商品实物等，但调查显示Sears的客户满意度未能胜过网上零售巨头Amazon。主要原因包括：Amazon网上商店提供可选性服务，比如消费者拥有个性化定制create-your-own功能，虚拟更衣室，产品说明，产品放大查看功能，以及商品比较功能。
尽管网上商场的消费者满意度指数高于传统商场，但就网上销售商亚马逊和网上拍卖巨头eBay而言，调查发现，他们的消费者满意度指数也在降低。
在2005年的调查中，Amazon的消费者满意指数是84，比它2004年下降了4个百分点，2004年Amazon达到88分，是ACSI在最近10年以来获得的最高分之一。报告分析认为，尽管Amazon一直在顾客满意方面尽到自己最大的努力，不过Amazon从一个单纯的书籍和音像产品销售商涉足到百货商品销售，售卖包括电子产品、服装等多类商品，冲淡了它固有的品牌形象，在一定程度上让用户感到迷惑。
当时拍卖巨头eBay的消费者满意度指数也比上一年下降了4个百分点，只有80分。报告分析认为，主要是eBay目前的发展使得个人买卖商家社区的概念逐步淡化，而成为一个小型零售商集合平台。这不仅减弱了那种令人激动的氛围和顾客忠诚度，也驱使eBay与Amazon和Overstock.com等零售商形成正面竞争，因为后者也开始提供拍卖服务。这种变化使得他们越来越朝着同一个方向竞争，差异化越来越模糊。