客户回访电话对发出的公司来说或许是一种有效的管理制度，但对我来说有骚扰之嫌，不知道其他用户是否也有同感。不过回想一下，我所接触的无论是通信公司、保险公司、证券公司，还是家电售后服务公司，有回访机制的服务人员的服务态度和服务效果都特别好，而这种良好的服务效果使得我尽管不情愿、但也能够耐着性子去回答他们公司的回访电话，并对服务人员给予好评。

以上例子中，回访电话短暂地损失了用户体验，但为了最终更好地服务用户，并对员工进行管理，实施绩效评估，这种损失是值得的。推而广之，当我们谈用户体验的时候，是放到一个整体的经营环境中，动态地看问题，而不是孤立地、静止地研究用户体验，也就是说，抛开运营谈用户体验是没有意义的。我们互联网从业者，看多了don’t make me think之类的书籍，言必各种网页设计规范，不过规范在具体的网站建设和经营中，是需要根据情况进行取舍的。

再回到回访电话，为了减轻用户回访的骚扰性，我能感觉到这些公司也做了以下努力：提前告知用户公司将要回访（有个家电售后小伙对我说，他们问你，你就说满意，我说好）、回访时询问是否接听方便。

不过，最无聊的用户反馈是银行柜台办完事让你按满意不满意的键，还不如弄个意见簿挂墙上。

• 胡宝介 发表于 2010/5/19 18:54:00
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